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title: "6장. 이해관계자를 찾는다"
description: "화면을 쓰는 사용자뿐 아니라 정책·운영·감사와 외부 서비스 책임자까지 찾아 결정 권한과 영향을 구분한다."
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{/* v3:question */}
## 이번 장에서 해결할 질문
결정에 영향을 주거나 결과의 영향을 받는 사람과 시스템을 어떻게 빠짐없이 찾는가?
{/* v3:objectives */}
## 학습 목표
학습 목표
- “결정에 영향을 주거나 결과의 영향을 받는 사람과 시스템을 어떻게 빠짐없이 찾는가?”에 답하는 데 필요한 개념과 근거를 설명한다.
- 수강신청 사례에 같은 판단 기준을 적용하고 확인할 빈칸과 다음 행동을 기록한다.
{/* v3:concepts */}
## 핵심 개념
시스템의 사용자를 찾는 것과 이해관계자를 찾는 것은 같은 일이 아니다. 화면에 로그인하지 않더라도 정책을 승인하거나 장애를 처리하고, 감사 증거를 요구하거나 외부 연계를 운영하는 사람은 요구사항의 내용과 성공 여부에 큰 영향을 준다. 이들을 늦게 발견하면 이미 정한 범위와 설계를 다시 흔들어야 한다.
이 장에서는 이해관계자를 식별하고 영향·관심·권한에 따라 참여 방식을 정하는 과정을 다룬다. 수강신청 사례의 학생, 교무 담당자, 정책 책임자, 운영자와 외부 서비스 담당자를 구분하고, 대표성의 빈틈과 결정 권한의 혼동을 줄이는 분석 방법을 살펴본다.
### 1. 이해관계자란 무엇인가
이해관계자(stakeholder)는 시스템 요구사항에 영향을 주거나 시스템의 영향을 받는 사람 또는 조직이다. 이 정의는 [IREB CPRE 온라인 용어집](https://cpre.ireb.org/en/downloads-and-resources/glossary)의 경계와 맞닿아 있다. 영향은 직접적일 필요가 없다. 화면을 한 번도 사용하지 않더라도 정책을 승인하거나 운영 장애를 복구하거나 결과에 따라 업무가 달라진다면 이해관계자다.
수강신청 사례에서 학생은 직접 사용하고 결과의 영향을 받는다. 교수와 학과 사무실은 강좌·정원·제한 조건과 폐강 후속 업무에 영향을 준다. 교무처는 학사 정책과 예외 권한을 가진다. IT 운영팀은 서비스 상태와 복구를 책임지고, 장애학생지원센터는 시간 제한과 상호작용이 다양한 학생에게 어떤 장벽을 만드는지 알려 준다. 개인정보·보안 담당자는 데이터 사용과 권한 통제를 검토한다. 대학 경영진이나 사업 책임자는 `BR-001`의 투자와 성과를 판단한다.
인증·학사·알림·결제 시스템은 중요한 맥락 요소지만 그 자체가 사람이나 조직은 아니다. 지도에는 시스템 노드를 표시하되, 요구를 말하고 결정하며 서비스 수준을 약속할 주체는 각 시스템의 소유 부서·운영자·공급자다. “인증 시스템과 협의한다”는 문장은 책임자를 찾지 못했다는 신호다.
이해관계자 목록에는 이름만 적지 않는다. `관심 또는 영향받는 결과`, `보유 지식`, `결정 권한`, `참여가 필요한 시점`, `대표성의 근거`를 함께 둔다. 어느 항목도 설명할 수 없는 사람을 무조건 회의에 부르는 것보다 왜 필요한지 다시 묻는 편이 낫다.
### 2. 사용자와 이해관계자의 차이
사용자는 시스템 또는 서비스와 직접 상호작용해 목적을 달성하는 사람이나 역할이다. 이해관계자는 그보다 넓다. 모든 사용자는 대체로 이해관계자지만 모든 이해관계자가 사용자는 아니다. 학생과 신청을 대신 처리하는 교무 담당자는 사용자다. 학사 정책을 승인하지만 화면을 쓰지 않는 위원회, 개인정보 처리 기준을 검토하는 담당자, 외부 규칙 서비스 운영자는 비사용자 이해관계자일 수 있다.
경계가 흐려지는 경우도 있다. 교수는 평소 수강신청 화면을 사용하지 않더라도 정원 증원 화면에서 승인한다면 특정 흐름의 사용자다. 대학 경영진이 대시보드를 본다면 보고 기능의 사용자이면서 전체 변화의 후원자다. 역할은 사람에게 영구히 붙는 속성이 아니라 상호작용과 결정 상황에 따라 달라진다.
| 판단 축 | 사용자 | 비사용자 이해관계자 |
|---|---|---|
| 시스템과의 관계 | 직접 입력·조회·조작 | 정책·운영·규제·지원·영향 관계 |
| 제공하는 핵심 지식 | 과업, 사용 맥락, 오류 경험 | 목표, 규칙, 위험, 통제, 파급 효과 |
| 대표 질문 | “무엇을 하려다 어디서 막히는가?” | “어떤 결과와 위험을 결정·책임지는가?” |
| 사례 | 학생, 신청·예외 처리 담당자 | 정책 소유자, 보안·개인정보 담당자, 외부 서비스 소유자 |
사용자만 인터뷰하면 사용성은 좋아져도 정책이 틀리거나 장애 복구가 불가능할 수 있다. 반대로 결정권자만 만나면 실제 과업과 소외된 사용자의 장벽을 놓친다. `UR-001`은 학생 관점, `BR-001`은 조직 성과, `IR-001`은 외부 장애와 운영 책임을 함께 요구한다. 세 관점을 모두 설명할 출처가 있어야 한다.
### 3. 이해관계자 식별
식별은 첫 회의 참석자 명단을 받아 적는 일이 아니라 변화의 경계에서 지식·권한·영향의 빈칸을 찾는 반복 활동이다. 입력으로 4장의 문제·목표·범위, 5장의 프로세스·규칙·데이터·조직 역할·외부 시스템과 위험 목록을 사용한다. [IIBA의 2025년판 표준](https://production.iiba.org/globalassets/business-analysis-resources/the-business-analysis-standard/files/the-business-analysis-standard.pdf)은 변화가 누구에게 영향을 주고 누가 변화에 영향을 미치는지를 파악한 뒤 역할·책임·특성과 협업 방식을 담은 참여 접근법을 세우도록 안내한다.
다음 순서로 찾으면 직함 나열을 줄일 수 있다.
1. 각 프로세스 단계에서 입력을 만들고, 일을 수행하고, 결과를 받아 쓰는 주체를 찾는다.
2. 각 `RULE`의 소유자·승인자·예외 결정자와 각 데이터의 원본·품질·접근 책임자를 찾는다.
3. 인증·학사·알림 등 외부 인터페이스의 서비스 소유자와 장애 연락·변경 권한자를 찾는다.
4. `BR-001`의 비용·성과를 승인할 후원자와 `QR-001`·`DR-001`·`IR-001`의 품질·운영·감사 책임자를 찾는다.
5. 혜택을 덜 받거나 부담·위험이 늘어나는 사람, 드물게 예외를 겪는 사람과 대리 지원자를 찾는다.
조직도, 학칙, 업무 지침, 권한표, 문의·장애 기록, 공급자 계약과 개인정보 처리 흐름을 서로 대조한다. 한 사람이 “제가 대표합니다”라고 말해도 실제 집단의 다양한 조건을 대표하는지 확인한다. 식별 완료는 더 이상 이름이 나오지 않는 순간이 아니라 주요 목표·규칙·데이터·위험마다 필요한 지식과 결정 권한의 출처가 하나 이상 연결되고, 빠졌을 가능성이 기록된 상태다.
### 4. 이해관계자 분류
분류의 목적은 사람에게 등급을 매기는 것이 아니라 어떤 참여가 필요한지 결정하는 것이다. 하나의 축으로는 부족하다. 내부·외부, 사용자·비사용자, 결정권자·자문자·영향받는 집단, 변화 지지·중립·우려, 상시·특정 단계 참여를 함께 볼 수 있다. 분류는 프로젝트가 바뀌면 갱신한다.
| 이해관계자 집단 | 관계·보유 지식 | 필요한 참여 | 누락 위험 |
|---|---|---|---|
| 학생 집단 | 직접 사용자, 신청 결과의 수혜·피해 | 과업 관찰, 요구 확인, 사용성·접근성 평가 | 평균 학생만 대표할 위험 |
| 교수·학과 사무실 | 강좌 편성·정원·폐강과 예외 실무 | 규칙·프로세스 확인, 변화 영향 검토 | 학과별 관행 차이 누락 |
| 교무처·정책 소유자 | 학칙·우선순위·최종 업무 책임 | 목표·규칙·예외·승인 결정 | 실무와 정책의 차이 누락 |
| IT 개발·운영·보안 | 시스템 경계, 성능·복구·통제 | 대안·운영·위험·검증 협업 | 기술 제약을 사실로 오인 |
| 장애학생지원센터와 당사자 | 접근 장벽·정당한 지원 맥락 | 초기 도출, 프로토타입·검증 | 대리인 의견만 듣는 위험 |
| 외부 서비스 소유자·공급자 | 인증·학사·알림의 계약·운영 | 인터페이스·장애·변경 협의 | 시스템 이름만 있고 책임자 없음 |
학생도 하나의 균질한 집단이 아니다. 신입생, 졸업예정자, 복수전공자, 교환학생, 장애학생, 모바일 네트워크가 불안정한 학생은 규칙과 사용 맥락이 다를 수 있다. 그렇다고 모든 특성을 무한히 세분화하지는 않는다. 문제·규칙·위험에 의미 있는 차이를 만들고 대표자를 찾거나 증거를 수집할 수 있을 때 분리한다.
분류표가 실제 참여 방식을 바꾸지 않으면 장식이다. 각 집단에 필요한 정보, 물어볼 결정, 참여 시점과 대체 경로가 연결되어야 한다.
### 5. 영향력과 관심도
영향력은 변화의 방향·승인·자원 또는 수용을 바꿀 수 있는 정도이고, 관심도는 변화의 결과가 중요하다고 느끼거나 영향을 받는 정도다. 영향력-관심도 지도는 의사소통 강도를 설계하는 출발점이지, 낮은 영향력의 사람을 제외하는 도구가 아니다. 특히 영향은 큰데 공식 권한이 작은 집단이 가장 쉽게 누락된다.
수강신청에서 교무처 정책 책임자는 영향력과 관심도가 모두 높으므로 목표·규칙·범위 결정에 지속 참여한다. 대학 경영진은 투자 결정 영향력이 높지만 상세 프로세스 관심은 상대적으로 낮을 수 있어 성과·위험 결정을 중심으로 참여한다. 학생은 개별 공식 권한이 낮아 보여도 집단으로서 관심과 서비스 영향이 크며, 실제 경험을 모르면 `UR-001`을 확인할 수 없다. 외부 인증 공급자는 계약 범위 안에서 기술적 영향이 크지만 대학의 학사 목표에는 관심이 낮을 수 있으므로 인터페이스·변경·장애 협의를 명시해야 한다.
전략은 대략 다음처럼 달라진다.
- 영향력·관심도 모두 높음: 결정과 검토에 지속 협업하고 미합의 쟁점을 빠르게 올린다.
- 영향력 높음·관심도 낮음: 필요한 결정과 파급 효과를 짧고 명확하게 제공한다.
- 영향력 낮음·관심도 높음: 관찰·인터뷰·검증에 실질적으로 참여시키고 의견이 결정까지 전달되는 경로를 만든다.
- 둘 다 현재 낮음: 정기적으로 변화 여부를 확인하되 무관하다고 영구 제외하지 않는다.
지도에는 평가 근거와 날짜를 붙인다. 정책 개정, 장애, 계약 변경이나 공개 민원이 생기면 위치가 달라진다. ‘힘이 세다’는 인상평 대신 승인권, 예산권, 규칙 소유, 운영 중단 권한, 사용 규모와 피해 정도 같은 증거를 쓴다.
### 6. 의사결정권자
의사결정권자는 의견이 가장 강한 사람이 아니라 정해진 범위에서 결정을 내리고 그 결과를 책임질 권한이 있는 역할이다. 목표값을 승인하는 사람, 학사 규칙을 확정하는 사람, 예외를 허용하는 사람, 운영 전환·중단을 결정하는 사람은 서로 다를 수 있다. “고객이 결정한다”는 말로 묶으면 쟁점마다 누가 답해야 하는지 알 수 없다.
[IIBA 표준의 거버넌스 계획](https://production.iiba.org/globalassets/business-analysis-resources/the-business-analysis-standard/files/the-business-analysis-standard.pdf)은 요구사항과 설계의 검토·변경·승인·우선순위를 누가 언제 어떻게 결정하는지 밝히는 데 목적을 둔다. 수강신청 사례의 초기 결정권 표는 다음과 같다.
| 결정 주제 | 결정권자 후보 | 자문·필수 입력 | 결정 증거 |
|---|---|---|---|
| `BR-001` 목표값과 투자 범위 | 사업 후원자·교무 책임자 | 운영 지표, 학생지원, 재무 | 승인된 목표·기준선 |
| `RULE-001–RULE-005` | 학사 정책 소유자 | 학과, 법무, 학생 대표 | 규정 조항·시행일·버전 |
| 개인정보·접근 통제 | 개인정보 책임 역할 | 보안, 법무, 데이터 소유자 | 처리 근거·권한 결정 |
| 장애 시 보류·복구 업무 | 교무 운영 책임자 | IT 운영, 학사 연계 소유자 | 비상 절차·복구 기준 |
| 배포·운영 중단 | 서비스 운영 책임자 | 교무처, 개발·인프라 | 전환·되돌리기 기준 |
도메인 전문가가 규칙을 잘 안다고 해서 승인권자라는 보장은 없고, 후원자가 기술 실패의 복구 세부사항까지 결정할 필요도 없다. 결정권자는 범위, 자문 대상, 기한과 상위 조정 경로를 함께 정해 두어야 한다. 두 조직이 같은 결정을 소유한다고 주장하거나 아무도 책임지지 않으면 그 충돌 자체가 중요한 요구사항 위험이다.
### 7. 도메인 전문가
도메인 전문가는 특정 업무·규칙·데이터·사용 맥락에 깊은 지식과 경험을 가진 사람이다. 직급이 높거나 근속이 길다는 이유만으로 모든 영역의 전문가는 아니다. 교무 담당자는 규정과 예외 사례를 잘 알고, 학과 사무실은 강좌 편성과 정원 조정의 실제 경로를 알며, 운영자는 장애와 복구 패턴을, 학생은 시간 압박 속 신청 경험을 안다. 당사자 경험도 도메인 지식이다.
전문가의 말은 귀중한 출처지만 자동으로 사실이 되지는 않는다. 공식 규정, 실제 기록과 다른 전문가의 사례를 대조한다. “항상 이렇게 한다”는 말에는 반례와 최근 사례를 묻고, “규정상 불가능하다”는 말에는 조항·시행일·예외 권한을 확인한다. 오래된 시스템의 제약이 업무 규칙으로 굳어진 경우도 있다.
전문성 지도를 만들면 한 사람에게 모든 질문이 몰리는 일을 줄일 수 있다.
| 지식 영역 | 전문가 후보 | 확인할 자료 | 공백 신호 |
|---|---|---|---|
| 학사 정책·우선순위 | 교무 정책 담당, 위원회 간사 | 학칙·회의 결정·시행 이력 | 소유자마다 해석이 다름 |
| 강좌 편성·정원·폐강 | 학과 사무실, 교무 운영 | 업무 지침·처리 기록 | 예외가 개인 메모에만 있음 |
| 학생 과업·접근 장벽 | 다양한 학생, 지원센터 | 관찰·문의·보조기술 평가 | 대리인의 추정만 있음 |
| 성능·장애·복구 | IT 운영, 외부 연계 운영자 | 지표·장애 보고·훈련 결과 | 정상 흐름 설명만 있음 |
전문가 참여가 충분한지는 이름 수보다 핵심 규칙과 예외에 두 개 이상의 증거 경로가 있는지, 지식 공백과 이견이 명시되어 있는지로 판단한다.
### 8. 숨어 있는 이해관계자
숨어 있는 이해관계자는 비밀스러운 사람이 아니라 일반적인 사용자·조직 목록으로는 잘 드러나지 않는 사람과 조직이다. 드물게 예외를 겪거나, 다른 사람의 결과를 사후 처리하거나, 변화의 비용을 떠안거나, 외부 계약·규제·지원 관계를 통해 간접 영향을 주는 경우가 많다.
5장의 흐름을 거꾸로 추적하면 찾기 쉽다. 신청이 잘못 승인되면 누가 정정하고 학생의 수업·졸업 계획은 어떻게 바뀌는가? 폐강되면 누가 대체 과목을 안내하는가? 알림이 실패하면 누가 문의를 받는가? 규칙 서비스가 지연되면 야간 운영자는 누구에게 연락하는가? 판정 기록에 접근하는 감사·개인정보 담당자는 누구인가? 보조기술이나 시간 연장이 필요한 학생의 실제 신청 경로는 누구에게만 알려져 있는가?
대표적인 누락 후보는 다음과 같다.
- 장애학생, 외국인·교환학생, 휴·복학생, 졸업예정자 등 다른 규칙이나 상호작용 조건을 가진 학생
- 상담센터·헬프데스크처럼 오류와 불명확한 안내의 비용을 사후에 부담하는 역할
- 개인정보·보안·감사·기록관리 담당자처럼 직접 사용하지 않지만 통제와 증거를 책임지는 역할
- 인증·학사·알림 공급자의 계약·운영·보안 담당자
- 잘못된 정원·폐강 결과로 수업 운영이 바뀌는 교수와 조교
접근성의 경우 [W3C WCAG 2.2](https://www.w3.org/TR/WCAG22/)가 폭넓고 시험 가능한 웹 접근성 기준을 제공하지만 모든 개인의 필요를 다 포괄하지는 않는다고 명시한다. 따라서 기준표만 검토하고 장애 당사자와 지원 역할을 제외해서는 안 된다.
숨어 있는 이해관계자를 찾았다고 모두 상시 회의에 넣을 필요는 없다. 어떤 결정에 어떤 지식이 필요하고 당사자에게 안전하고 접근 가능한 참여 방법이 무엇인지 정한다. 누락 여부는 “평균 사용자가 성공했을 때도 누가 불이익·추가 업무·새 위험을 떠안는가?”라는 질문으로 검토한다.
### 9. 상충하는 이해관계
이해관계의 상충은 잘못된 태도가 아니라 요구사항의 중요한 입력이다. 학생은 빠른 확정과 공정한 기회를 원하고, 교무처는 규칙의 일관성과 감사 가능성을 원하며, 학과는 교육 여건에 따라 정원을 조정할 재량을 원할 수 있다. 운영팀은 장애 확산을 막기 위해 보류를 선호하지만 학생은 즉시 결과를 기대한다. 개인정보 최소화와 `DR-001`의 판정 재현을 위한 기록 보존도 긴장할 수 있다.
목소리가 큰 쪽의 문장을 요구사항으로 채택하지 않는다. 먼저 각 입장을 `이해관계 → 근거 → 우려하는 결과 → 관련 목표·규칙·위험 → 결정권자`로 번역한다.
| 상충 장면 | 각 측의 타당한 관심 | 분석할 판단 축 |
|---|---|---|
| 선착순 확정 대 우선 배정 | 예측 가능성·속도 / 학사 정책·공정성 | 정책 근거, 대상, 동률, 시행 시점, 이의 절차 |
| 장애 시 자동 승인 대 보류 | 기회 상실 방지 / 잘못된 승인·정원 초과 방지 | 피해의 가역성, 복구 시간, 통지, 승인 권한 |
| 상세 기록 대 최소 수집 | 설명·감사·복구 / 사생활·유출 위험 | 목적, 필수 항목, 접근권한, 보존·삭제 근거 |
| 학과 재량 대 공통 규칙 | 교육 맥락 / 일관성·운영 가능성 | 예외 범위, 승인자, 버전, 시스템 표현 가능성 |
상충을 해결할 때는 먼저 상위 목표와 법·정책 제약을 확인하고, 대안을 비교하며, 영향을 받는 집단의 의견과 위험을 기록한다. 합의가 안 되면 결정권자와 상향 경로를 사용하고 결정 근거와 반대 의견, 재검토 조건을 남긴다. 상충을 숨긴 만장일치는 나중에 변경 요청이나 운영 예외로 돌아온다.
### 10. 이해관계자 지도
이해관계자 지도는 변화와 관련된 사람·조직·시스템, 그 사이의 영향·정보·결정 관계를 한눈에 보게 하는 모델이다. 단순 조직도가 아니라 문제·업무·요구의 출처를 찾고 참여 전략을 설계하는 도구다. 중심에는 프로젝트 팀이 아니라 변화의 대상인 수강신청 업무와 `G-01`을 둔다.
시각 지도 옆에는 실행 가능한 목록을 둔다.
| 이해관계자 집단 | 이번 부에서 필요한 결정·지식 | 참여 방식·시점 | 결과 확인 |
|---|---|---|---|
| 학생 표본 | 상태·사유 이해, 반복 제출 원인, 예외 경험 | [7장](/learn/discovery-analysis/chapter-07)–[9장](/learn/discovery-analysis/chapter-09) 도출과 이후 프로토타입 평가 | 관찰·확인 기록 |
| 교무처 정책·운영 | 목표·규칙·예외·복구 권한 | 규칙 워크숍, 기준선·결정 검토 | 승인된 규칙·결정 로그 |
| 학과·교수 | 강좌 편성·정원·폐강의 변이 | 프로세스·예외 검토 | 학과별 차이 목록 |
| IT·외부 서비스 소유자 | 성능·장애·변경·보안 경계 | 인터페이스·운영 세션 | 서비스 조건·위험 목록 |
| 지원·개인정보·보안·감사 | 접근 장벽·처리 근거·통제·증거 | 초기 도출 및 요구 리뷰 | 미해결 쟁점·검토 기록 |
지도는 회의 한 번으로 완성되지 않는다. 새 규칙·데이터·예외·위험이 발견될 때마다 “누가 알고, 누가 결정하며, 누가 영향을 받는가?”를 다시 묻고 갱신한다. 개인 이름은 연락 명부에, 지속되는 책임은 역할로 관리한다. 참여가 어려운 집단에는 설문만 던지지 말고 관찰, 지원자를 동반한 세션, 비동기 검토처럼 접근 가능한 대안을 마련한다.
2부에서 확보한 산출물은 문제 정의 0.1, 목표 `G-01`, 성공 기준과 초기 범위, 현행·목표 업무, 규칙·데이터·외부 연계, 이해관계자 목록·지도·참여 계획이다. 이 자료는 정답이 아니라 3부에서 검증하고 확장할 도출 계획의 입력이다. 다음 부에 넘길 미해결 질문은 세 가지다.
1. 반복 제출과 수동 재처리의 실제 원인·규모는 로그, 관찰과 인터뷰에서 어떻게 교차 확인할 것인가?
2. `RULE-001–RULE-005`의 공식 출처·예외·우선순위와 최종 결정권자는 누구인가?
3. 평균적인 학생과 다른 규칙·접근 조건을 가진 집단의 경험을 어떤 안전하고 대표성 있는 방법으로 도출할 것인가?
{/* v3:case */}
## 수강신청 사례에 적용
수강신청 사례의 결정·근거·남은 쟁점을 6장에서 다룬 기준으로 구분한다.
{/* v3:criteria */}
## 판단 기준과 흔한 오류
:::warning[판단하기 전에 확인]
- 결정이 확인 가능한 출처와 근거를 가지고 있는가?
- 구현·검증·변경에 필요한 다음 행동과 책임자가 분명한가?
:::
{/* v3:practice */}
## 직접 해보는 실습
1. **1. 대상 선택**
현재 프로젝트 산출물 중 이 장의 질문과 관련된 항목 하나를 고른다.
2. **2. 근거와 예외 표시**
본문의 판단 질문으로 누락된 근거와 예외를 표시한다.
3. **3. 다음 행동 기록**
확인할 책임자, 필요한 최소 증거와 다음 행동을 기록한다.
{/* v3:summary */}
## 핵심 요약
:::success[이 장에서 가져갈 기준]
화면을 쓰는 사용자뿐 아니라 정책·운영·감사와 외부 서비스 책임자까지 찾아 결정 권한과 영향을 구분한다.
:::
{/* v3:next */}
## 관련 도구와 다음 경로
이 장의 판단을 실제 작업 순서로 적용합니다.
바로 사용할 수 있는 점검표와 예제를 확인합니다.
학습 순서에 따라 다음 판단 주제로 이어갑니다.